O (mau) atendimento dos consumidores pela Enel foi uma queixa praticamente unânime feita pelos participantes da segunda audiência pública da Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) da Câmara Municipal de Niterói, que investiga os serviços prestados pela concessionária de energia elétrica.

Ter que se reportar a um canal digital e ouvir um “looping de gravações até a ligação cair”; ficar até três horas na única loja da empresa na cidade e sair sem a solução do problema; não saber a quem recorrer em caso de emergência foram algumas das situações relatadas por líderes comunitários e representantes da Câmara dos Diretores Lojistas (CDL) que participaram da sessão, nesta quinta-feira (4), no plenário da Casa Legislativa.

– Os canais de atendimento são péssimos. Estamos desassistidos. Os lojistas estão insatisfeitos porque o custo da luz é alto e há demora nos reparos – enumerou Manoel Alves, vice-presidente da CDL.

Marinho Neiva, diretor da CDL Niterói, contou que comerciantes chegam a ficar 24h ou até mais, sem energia, o que provoca “um prejuízo danoso para o comércio”:

– Talvez a Enel não tenha noção do caos que traz para a cidade – comentou.

Também representante da CDL, Ermínio Torres Santiago reclamou da demora do atendimento e da dificuldade para resolver questões como, por exemplo, uma emissão de segunda via de conta ou um questionamento de valores cobrados por falta de acesso a um gerente.

– O canal de atendimento é virtual e te oferece opções que não te interessam. Você fica irritado com isso. É inadmissível como os consumidores são tratados pela Enel.

Silvia de Castro Acioly, moradora do condomínio Maravista, na Região Oceânica, sabe bem como é isso e disse se sentir abandonada pela concessionária quando é obrigada a ouvir respostas gravadas “até a ligação cair”.

Ela relatou que, por conta das constantes quedas de energia elétrica na sua região, é comum os moradores terem seus eletrodomésticos queimados. O prejuízo, porém, vai além da perda dos aparelhos: às vezes significa a perda de produtos recém adquiridos no mercado ou que seriam comercializados por pequenos empreendedores.

Assopra

Na audiência, a Enel não foi alvo apenas da ira de consumidores. Ricardo Santos, presidente da Associação dos Moradores do Morro do Estado, disse que é comum, na sua região, ficar até 8h com falta de energia. Porém, ele preferiu usar sua fala na tribuna da Câmara para fazer um agradecimento à concessionária pelo apoio “ao projeto de informática” da comunidade.

Luís Américo, vice-presidente da Associação dos Moradores do Morro do Castro, contou que a “Enel banca tudo: relógio, fiação e poste” para quem está irregular e quer ficar “com tudo certo”.

– Na comunidade, é tudo clandestino – afirmou.

Na composição da mesa, o presidente da Federação das Associações de Moradores do Município de Niterói (Famnit), Manuel Amâncio, contou que a Enel criou um canal para facilitar a comunicação junto às lideranças comunitárias.

Na opinião do presidente da CPI, vereador Leonardo Giordano, “há um esforço da Enel junto às lideranças comunitárias”:

– Vejo isso como positivo e é importante fazer esse registro – comentou.

Fiscalização

Na audiência, o Subsecretário de Estado de Energia e Economia do Mar Felipe Peixoto informou que o Governo do Estado tenta tirar do papel um projeto que se arrasta há dez anos: a criação de um convênio junto à Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) para que as concessionárias de serviço de energia do Rio de Janeiro possam ser fiscalizadas pelo governo estadual.

Giordano observou que essa possibilidade de uma fiscalização no âmbito do estado é uma questão que a CPI da Ampla, também presidida por ele, já tinha discutido.

– A Aneel não vem nas audiências e também não responde os questionamentos. A Investigada (a Enel) vem, mas a agência que regula os serviços não se manifesta. Isso é um desleixo – reclamou o presidente da CPI.

Peixoto também informou que, “em breve”, serão divulgadas as regras para a renovação das concessões. Na audiência anterior, a Enel afirmou que tem interesse na renovação.

Indenização

Na avaliação do vice-presidente da CPI, vereador Fabiano Gonçalves, está claro que o atendimento da Enel não está bom.

– Estou convicto que isso é algo que precisa ser mudado – disse.

Segundo ele, há uma “necessidade peremptória” de abertura de pelo menos mais duas lojas da Enel em Niterói: na Zona Norte e na Região Oceânica, para desafogar o atendimento da loja atual, no Centro da cidade.

Na sua opinião, muita coisa pode mudar, de uma maneira geral, para os consumidores, quando um  novo conceito que está sendo desenvolvido for colocado em prática. Trata-se do “desvio produtivo”, uma teoria que diz que o tempo que um consumidor gasta para resolver um problema causado por um fornecedor é um dano indenizável.

Para Márcio Mateus, morador do Condomínio Daniele, os problemas relacionados com a Enel estão “claramente identificados”. Assim, segundo ele, “resta saber se a empresa tem o desejo de resolvê-los”.

Enel

Pelas regras da CPI, a concessionária não tinha obrigação de participar da segunda audiência pública. Porém, a empresa marcou presença com Andreia Câmara, responsável por Relações Institucionais da Enel Rio, e Rodrigo Luiz, responsável pelo Polo Niterói da empresa.

Na tribuna da Câmara, Andreia afirmou que a empresa tem interesse em resolver os problemas. Admitiu que o atendimento “é uma questão que grita” e que todos os canais disponíveis terão que ser “revisitados em busca de melhoria”.

– O restabelecimento de energia é um desafio diário. Nós reconhecemos as dificuldades – afirmou.